精益实验室设计的改变提高了客户满意度，提高检验质量和效率

医疗检测行业的高度竞争性意味着任何流程的中断、不遵守客户承诺都可能导致业务损失并危及未来的业务。在本案例中，我们应用了在制造企业中经常使用的精益原则，以此来提高检验的可靠性与效率，同时提高检验量。该案例研究回顾了TBM与中型实验室以优化工作流程并满足客户的交货要求的合作过程。

每天早上7点，实验室都面临着一项艰巨的任务，一夜之间要处理多达30,000个样品。在整个晚班期间，120多名员工匆匆忙忙地试图处理所有的样品。尽管已经大量加班并增加了更多的员工，但结果反而只是增加了更多的混乱，同是还进一步降低了检验量，实验室基本上要超出目标交付时间1至2小时。

TBM通过初步观察，很快发现了一些问题所在。检验样品是以不均匀的节奏形式送达实验室，有些样品比其他样品要大得多，这造成了整个检验流程不平衡，常常导致瓶颈。

挑战：该实验室为医院和医疗服务机构提提供服务，并尽一切可能，在第二天早上7点之前提供检验结果。这使得该实验室需要接收、分摊和测试每天下午接收到的所有样本（最多30,000个）。每年材料的过度使用要花费实验室200万美元。

每批样品的到达都会引发一系列的活动——材料处理人员需要人工运送最近收到的样品，或将样品转移到另一个操作台进行额外的处理。你还能看到测试人员经常四处寻找补给，或在没有工作的时候找些其他事情来做。然而大量在制品WIP会定期的积累在工作区域，这就表明整个流程缺乏流动性，并且工作量不平衡。

另一个挑战是，实验室中成本最高的问题之一是试剂的使用控制不当。过度的校准、员工处理仍有一些可用试剂残余的瓶子、试剂过期不得不丢弃等。这些造成了每年数百万美元的损失。

解决方案：通过一系列的改善活动，TBM与实验室经理和员工合作，分析和优化试剂的使用，并重新设计工作流程，以消除浪费，提高检验量。

TBM建议实验室，将样品的采集范围缩小至方圆200英里内，使得采集范围更小、但采集频率更高。同时，该实验室还将接收来自较远地点的样品的过程转移到采集中心。传统上，当实验室从外省市接收样品时，它们会大量到达。

TBM与实验室内的跨职能部门改善团队合作，以确定在检验的过程中，有多少设备是真正必要的，需要使用试剂校准。除了优化设备使用外，在TBM的引导下，实验室工作人员还提出了一种简单的方法来监控试剂的使用和浪费。他们把箱子放在操作台附近，用来存放废弃的试剂瓶。然后流程改进团队创建了一个记录表来记录被丢弃的名录。这有助于管理者追踪试剂的使用量和浪费量。

成果：更可靠的交付最终提高了客户满意度，检验量的提高使该实验室赢得了更多检测业务。试剂材料的节省以及更正计费系统软件错误，总计为实验室节省150万美元。

通过重新设计工作流程，实验室将分拣时间缩短了80%。总的来说，重新设计的流程将样品到达测试的开始时间缩短了28%。减少了延迟交付给客户的发生，最终对客户满意度产生了积极影响。随着时间的推移、更多相似操作的改善，实验室变得更具成本竞争力，甚至因为其快速高效地处理样品的能力而获得了更多的业务。